In meinem Bericht möchte ich über die Service- und Bearbeitungsleistungen des Online-IT-Shop One.de berichten. Zuerst einmal möchte ich einen kurzen Überblick geben über die Firma an sich. Firma ---------- Der Onlineshop ist Teil der Brunen IT Service GmbH mit Sitz in der Breslauer Str. 19/21, in 26409 Wittmund. Geschäftsführer: Frank Brunen Fred Krull Handelsregister-Nr.: HRB 200592 Amtsgericht Aurich Lahoo.de wird One.de -------------------------------- Bevor der Shop "One.de" hieß, konnte man den damals so genannten "Lahoo.de"-Shop über folgenden Link besuchen: www.brunen-it-shop.de. Jetzt ist dieser als Umleitung zu One (www.one.de) geschaltet. Shop-Angebot, Zahlung und Versand ----------------------------------------------------- In dem ONE Computer Online-Shop werden PCs und Notebooks, Software und Zubehör angeboten zu relativ günstigen Preisen angeboten und mit der Möglichkeit sich ein Sytem selbst nach den eigenen Wünschen zusammenzustellen. Zahlung ist per Vorauskasse, Nachnahme, Sofortüberweisung und PayPal möglich. Dabei fallen zusätzliche Gebühren in unterschiedlicher Höhe an. Ab einem Bestellwert von 500 Euro (innerhalb Deutschlands) entfallen die Versand- und Transportkosten in Höhe von 9,90 Euro. Eine Finanzierung ist über die Commerz Finanz GmbH möglich. Bluechip Computer AG übernimmt Brunen IT -------------------------------------------------------------- Mittlerweile ist der PC-Händler Brunen IT an die Bluechip Computer AG verkauft worden (Vorstandschef der Bluechip Computer AG im thüringischen Meuselwitz ist Hubert Wolf und Sven Buchheim). Bluechip hat die Geschäftsanteile von Brunen und Krull erworben. Seit 2005 fertigt die Bluechip Computer AG das komplette PC-Portfolio für die Brunen IT Service GmbH – mit Ausnahme der Notebooks. Aus der Zusammenarbeit mit dem mittlerweile größten Bluechip-Kunden ist nun also eine Übernahme geworden. Brunen IT übernimmt Belinea ------------------------------------------ Anfang des Jahres 2010 hat Brunen IT die Marke Belinea im Zuge der Insolvenz des deutschen Herstellers Maxdata übernommen, um das Fachhandelsgeschäft fortzuführen. Mein Kauf bei One.de und technische Daten -------------------------------------------------------------- Am 23.02. 2009 erwarb ich im Onlineshop ein Belinea b.book 5.1 (Laptop) und zusätzlich ein Service-Paket XL. Dieses Service-Paket enthielt - eine Erweiterung der Gewährleistung von 2 auf 3 Jahre, - eine Expressbearbeitung meines Auftrages, - 3 Jahre Vor-Ort-Abholservice im Servicefall, - max. 1 Werktag Reaktionszeit im Servicefall, - schnelle Reparatur innerhalb von 48 Stunden nach Eingang und - eine technische Hotline. Insgesamt zahlte ich nicht ganz 500 Euro für Laptop und Servicepaket per Finanzierungsvewrtrag mit der Santander Bank, die zu diesem Zeitpunkt noch mit One kooperierte. Über 1 1/2 Jahre später... ------------------------------------ Nachdem nun das Laptop über 1 Jahr und 8 Monate treu seine Dienste erwiesen hatte und komplett störungsfrei gelaufen ist, versagte es ganz plötzlich und unvorhersehbar am Abend des 3. November 2010. Ich selbst bin mit dem Gerät sehr sorgsam und pfleglich umgegangen. Störungsbeschreibung ---------------------------------- Beim üblichen Arbeiten mit Microsoft Word trat spontan eine Gelbverfärbung des Displays auf und der gesamte Rechner fror ein. Es tat sich nichts mehr. Nach einem vorsorglichen Neustart des Gerätes wurde kein Bild mehr angezeigt, lediglich das beleuchtete Display. Auch der Anschluss eines externen Monitors an den DVI Anschluss brachte nur ein Bild mit starken Verzerrungen und Störungen zu Tage. Verlauf der Serviceleistung und Bearbeitungszeit -------------------------------------------------------------------- Sofort schrieb ich an kundenservice@one.de und schilderte den plötzlichen Schaden. Noch am selben Abend kam eine Antwort zurück. Ich solle das Laptop sicher verpacken samt Zubehör (im güsntigsten Fall in die Originalverpackung. Gut, dass ich die noch aufgehoben hatte). Am nächsten Tag komme ein DHL-Postbote das Paket abholen und schicke es (für mich kostenfrei) bei One zur Schadensbegutachtung ein. So geschah es auch. 5. November 2010 Zwei Tage später, am 5. Nov. 2010, bekam ich wieder eine Statusmitteilung, dass das Gerät bei One angekommen sei und die Fehlerdiagnose anfange. Außerdem stand folgendes in der Mail: "Die Bearbeitungszeit nimmt in der Regel 10 bis 20 Werktage in Anspruch. Sollten Sie beim Kauf ein Servicepaket gewählt haben, gelten selbstverständlich die entsprechenden Regelungen des Servicepaketes. Den Status Ihrer Reklamation können Sie jederzeit unter "Mein Konto" online einsehen." Ich war natürlich beruhigt, dass sich die kompetenten Mitarbeiter nun ganz schnell meines Falles annehmen würden und ich spätestens eine Woche später mein Gerät repariert zurück hätte. Ein naiver Irrglaube, wie ich feststellen musste. Der Ärger nahm ab diesem Zeitpunkt erst seinen Anfang! 12. November 2010 Um auf dem Laufenden zu bleiben, wollte ich also den Status unter „Mein Konto“ auf der Seite von One.de abrufen, musste aber feststellen, dass dort keine Informationen hinterlegt sind zu meinem Fall. Eine Woche (12. Nov. 2010) nach Einsenden des Laptops nahm ich wieder Kontakt zum Kundenservice auf, informierte darüber, dass ich keinen Status abrufen könne und wollte den Stand der Dinge erfragen. Noch am selben Tag bekam ich eine Antwort von einer Bearbeiterin (später wurde kein Name mehr unter die Mails an mich geschrieben). Sie meinte, das Laptop befände sich noch in der Werkstatt und ein defektes Teil müsse ausgetauscht werden, wozu das Ersatzteil zwar schon bestellt aber noch nicht eingetroffen sei. Ich wurde um weitere Geduld gebeten. Zwei Wochen später (nach Einsendung) berief ich mich auf das geltende Service-Paket, dessen Leistungen (innerhalb von 48 Stunden Reparatur und Rücksendung des Gerätes) überhaupt nicht erfüllt wurden. Daraufhin wurde mir folgendes mitgeteilt: „Leider erfüllt der an Ihrem Notebook vorliegende Defekt nicht die Voraussetzung für das Inkrafttreten der Gewährleistung. Aus diesem Grund hatten wir versucht den Defekt beim Teile-Hersteller auf Kulanz, kostenlos für Sie zu regeln, leider ohne Erfolg. Um Sie als Kunden aber nicht zu verlieren möchten wir Ihnen einmalig aus Kulanz das Angebot unterbreiten“ das Notebook gegen ein anderes Modell auszutauschen. Die ursprünglichen Komponenten (Festplatte, Arbeitsspeicher und Prozessor) werden dafür aus meinem alten Notebook in das neue System umgebaut. Damit konnte ich mich zufrieden geben, mit noch immer einem gewissen guten Glauben daran, dass ich nun nicht mehr lange warten müsse. Ich stimmte diesem Angebot also am 19. Nov. zu. 28. November 2010 Am 28. Nov. war das Austauschgerät noch immer nicht bei mir eingetroffen. Also fragte ich wieder nach per Mail. Mir wurde nun versichert, dass das Gerät nun im Umbau sei und ich innerhalb weniger Tage mit der Zusendung rechnen könne. 7. Dezember 2010 Am 7. Dez. ist das Austauschgerät endlich bei mir eingetroffen. Aber von Erleichterung keine Spur! Kaum eine Stunde nach erster Nutzung trat auch an diesem Gerät ein Defekt auf und es war definitiv qualitativ schlechter verarbeitet als mein Ursprungsgerät. Das waren die konkreten Mängel: - gleich beim Auspacken konnte ich ein Klappern innerhalb des Gerätes hören, als wäre eine Schraube locker - das W-Lan hat eine vergleichsweise schlechtere Empfangsqualität - das DVD-Laufwerk ist lose befestigt und wackelt untypisch stark in der Verankerung - nach nur einer Stunde üblichen Betriebs ist plötzlich die Displaybeleuchtung aus und nichts ist mehr zu erkennen. Das geschah nachdem ich den Laptop zu- und wieder aufgeklappt hatte. Beim Draufleuchten auf das Display mit einer Taschenlampe kann man noch schwach den Windows-Hintergrund erkennen, die Software schien noch intakt. Als ich One also wieder nun über den neuen Defekt informierte, „empfahlen“ sie mir, mich mit DHL in Verbindung zu setzen, da es sich laut meiner Beschreibung nach einem Transportschaden anhört. Ich solle also eine Schadensmeldung aufgeben, damit DHL das wieder verpackte Gerät abholt, prüft, neu verpackt und anschließend an den Händler zurückschickt, wo es wiederum überprüft wird. Der Kundenservice informierte mich auch darüber, dass die „Bearbeitungszeit ca. 10-15 Werktage ab Eingang des Pakets bei uns“ betrüge und die „Bearbeitungszeit der DHL in Bezug auf die Verpackungsbeurteilung leider im Voraus nicht genau“ bestimmt werden könne. Außerdem fügten sie noch hinzu: „Wenn Sie den Transportschaden nicht bei der DHL melden, kann der entstandene Schaden leider nicht reguliert werden.“ Dabei war die Verpackung des Gerätes mit nicht einem kleinsten Kratzer oder einer Delle versehen. Und das Gerät selbst im Karton in ausreichend Styroporkugeln gebettet. Aber ich tat wie geheißen und informierte DHL. Am nächsten Tag wurde das Paket abgeholt. Mit meinem Versuch der Fristsetzung bei One, dass ich bis zum 17.12. ein einwandfrei funktionierendes Austausch-/Ersatzgerät verlange, blieb ich erfolglos. Selbst mein Hinweis auf den Gebrauch meines Rechtes, vom Kaufvertrag zurückzutreten und den vollen, ursprünglichen Kaufbetrag zurückzuverlangen, wenn nötig auch mit Rechtsbeistand, erziehlte nicht die gewünschte Wirkung. Dabei handelt es sich bei dem Schaden um einen eindeutigen Sachmangel, der von der Gewährleistung abgedeckt wird. Mittlerweile hilflos wandte ich mich parallel am 8. Dez. nun an die Verbraucherzentrale in Berlin, vorerst per E-Mail-Beratung für 15 Euro. Hier wurde mir schließlich bestätigt, dass mein Vorgehen bisher richtig war und ich auch gesetzlich gesehen im Recht bin im Zweifelsfall vom Vertrag zurücktreten zu können samt Kaufbetragsrückforderung (per Post mit Einschreiben/Rückschein). 27. Dezember 2010 Also ging ich so vor und versandte den Brief per Einschreiben. Kaum bei One angekommen, antworteten sie mir per Mail und beriefen sich auf folgendes: „Sie haben das Gerät mit einer 3 jährigen Gewährleistung erstanden. Die Gewährleistung darf nicht mit der Garantie verwechselt werden. Die Gewährleistung deckt anfängliche Fehler ab. Als wir das Gerät zur ersten Reklamation bei Ihnen abgeholt haben, handelte es sich bereits um keinen Gewährleistungsschaden im Rahmen der Gewährleistung. Das Gerät war zu diesem Zeitpunkt fast 20 Monate alt. Nach einer so langen Zeit kann man nicht mehr von einem anfänglichen Fehler ausgehen. Der Umbau des Gerätes erfolgte hier aus reiner Kulanz. Nun ist das Gerät leider mit einem Transportschaden bei Ihnen eingetroffen. Dieser wird derzeit bearbeitet. Wir müssen deshalb hier leider den Wunsch auf Rücktritt vom Kaufvertrag ablehnen und Sie noch um etwas Geduld bitten.“ Nun also völlig verzweifelt ging ich zur persönlichen Beratung zur Verbraucherzentrale, in der Hoffnung, die können was bewirken. Sie schrieben einen Brief an One mit allen nötigen Gesetzesparagraphen und wiesen darauf hin, dass ich richtig vorgegangen sei und tatsächlich ein Rücktrittsrecht hätte. Da ich aber auch bereit sei, ein Austauschgerät in Empfang zu nehmen, solle dies geschehen mit einer Frist bis zum 26.01.2010. 12. Januar 2011 Prompt kam am Abend des Tages, an dem der Brief bei One vorlag wieder eine Mail von denen mit der freudigen Kunde, dass nun das Gerät repariert sei und innerhalb von den nächsten 1 bis 2 Tagen an mich per GSL versandt werde. Sogar eine Sendungsnr. Wurde mir gegeben. Ich dachte schon, es sei jetzt endlich überstanden. Doch scheinbar war diese Sendungsnr. von Anfang an gar nicht für mich gedacht, denn per Sendungsverfolgung konnte ich sehen, dass zwar ein Paket versendet wurde mit dieser Nummer aber es landete in Oldenburg als „zugestellt“ statt in Berlin bei mir!!! Heute, 19. Januar 2011 Da ich leider keine Beweise für den Fehler meines ursprünglichen Laptops vorweisen kann, hätte ich in einem Rechtsstreit (der zu dem vor Ort beim Hauptsitz von One geführt werden würde) schlechte Karten. Ich kann nicht beleglich nachweisen, dass dieser Displayfehler nicht von mir verursacht worden ist. Ein Gutachten von einem neutralen Prüfer habe ich nicht erstellen lassen. Somit kann ich wohl nach wie vor nur hoffen, dass One nun langsam mal wirklich „Kulanz“ zeigt und mir endlich das versprochene Gerät nach nunmehr 3 ½ Monaten zuschickt. Ich denke, ein Fazit ist nun nicht mehr nötig. Der Bericht spricht für sich allein. FINGER WEG VON ONE!!!
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