Ich habe einen Artikel fristgerecht widerrufen und ordnungsgemäß per DHL an die vom Händler angegebene Retourenadresse zurückgesendet. Erst einige Wochen später stellte ich fest, dass die Retoure nicht zugestellt werden konnte, da der Empfänger unter der angegebenen Adresse laut DHL nicht ermittelt werden konnte. Das ... Paket befand sich daraufhin in einem Zwischenlager von DHL.
Noch bevor ich einen Nachforschungsauftrag bei DHL gestellt habe, informierte ich den Kundenservice freundlich über die nicht erfolgte Zustellung und bat lediglich um Kenntnisnahme. Diese Information wurde jedoch offenbar weder richtig gelesen noch ernst genommen.
Nachdem das Paket von DHL an mich zurückgeschickt worden war, wollte ich es nachvollziehbarerweise nicht erneut auf eigene Kosten versenden, da ich den Rückversand ordnungsgemäß durchgeführt hatte und das Versandrisiko gesetzlich beim Verkäufer liegt – unabhängig davon, ob der Käufer den Rückversand selbst organisiert oder nicht.
In der weiteren Kommunikation verlangte der Kundenservice wiederholt dieselben Nachweise, obwohl ich diese bereits in meinen ersten Nachrichten vollständig beigefügt hatte: Einlieferungsbeleg, Sendungsverfolgung und Versandlabel mit korrekter Adresse. Statt den Sachverhalt zu prüfen, musste ich dieselben Informationen mehrfach erneut erklären.
Nachdem eindeutig belegt war, dass die Sendung korrekt adressiert war und die Zustellung laut DHL nicht wegen einer falschen Adresse, sondern wegen „Empfänger unter der Adresse nicht auffindbar / Unanbringlichkeit“ scheiterte, wurde die Argumentation plötzlich geändert. Nun wurde mir unterstellt, ich hätte das Paket nicht ordnungsgemäß verpackt, da es mit „RE-PACK“-Klebeband versehen war.
Diese Darstellung ist nachweislich falsch: Auf dem Paket befand sich ein deutlicher Hinweis von DHL, dass die Sendung ausschließlich zum Zweck der Adressermittlung geöffnet und anschließend wieder verschlossen wurde. Genau deshalb wurde das RE-PACK-Klebeband verwendet. Entsprechende Bilder des Paketes lagen dem Händler vor. Auch die dem Händler vorliegende Sendungsverfolgung enthielt keinen Hinweis auf eine beschädigte oder mangelhafte Verpackung, sondern ausschließlich auf ein Zustellhindernis beim Empfänger.
Zusätzlich wurde das gesetzliche Widerrufsrecht (§ 355 BGB), auf das ich mehrfach hingewiesen habe, vollständig ignoriert. Stattdessen wurde mir nahegelegt, den Artikel erneut auf eigene Kosten zu versenden, obwohl das Risiko des Rückversands gesetzlich beim Unternehmer liegt.
Eine sachliche und lösungsorientierte Klärung war leider nicht möglich. Der PayPal-Käuferschutz konnte in diesem Fall nicht greifen, da PayPal für Widerrufsrecht nicht zuständig ist. Am Ende musste meine Rechtsschutzversicherung einspringen und mir ist kein Schaden entstanden.
Fazit: Wer hier bestellt, sollte hoffen, dass keine Retoure notwendig wird. Der Kundenservice ist aus meiner Erfahrung nicht lösungsorientiert, reagiert widersprüchlich und ignoriert sowohl vorgelegte Nachweise als auch gesetzliche Grundlagen. Sehr schade....
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